Así te manipulan los buscadores de viajes para que tomes decisiones precipitadas

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El informático Roman Cheplyaka denuncia los mensajes gancho del famoso buscador de hoteles Booking

Seguro que en alguna ocasión, mientras buscabas un hotel o un billete de tren o avión para tus próxima escapada, te ha aparecido un mensaje en la web alertando de las muchas personas interesadas a la vez en el mismo destino. Lejos de significar que estás a la moda en cuanto a viajes se refiere, estas advertencias, unidas a lo que parecen ofertas de última hora, buenas calificaciones de otros usuarios y la aparición de los comentarios más positivos en los primeros lugares, están pensadas para que de un simple vistazo te decidas cuanto antes a aceptar las primeras recomendaciones que te ofrecen sitios como  Booking o Expedia.

Recientemente, el desarrollador  Roman Cheplyaka ha analizado el funcionamiento de Booking a través de la simple búsqueda de un hotel para una noche en Londres. Según sus conclusionesel buscador “es uno de los sitios web más manipuladores que he encontrado”. Para ser tan tajante se basa en los múltiples mensajes gancho que aparecen tras realizar la consulta.

Por ejemplo, la frase  “este es el precio más barato que has visto en Londres para tus fechas” no es más que una tautología, una afirmación vacía y que nada nos aporta, según Cheplyaka. “El primer precio que veo será automáticamente el más bajo que he visto, no importa lo ridículamente alto que va a ser. La afirmación ‘este es el precio más alto que has visto en Londres para tus fechas’ sería igual de válida”, argumenta.

Además, el precio suele mostrarse con un gran descuentoque nos hace pensar que nos encontramos ante una oportunidad única. Incluso sí se lee la letra pequeña nos da esa sensación: “Se obtiene la misma habitación por un precio más bajo en comparación con otras fechas de ‘check-in'”. Algo que para Cheplyaka es a menudo engañoso, pues hace pensar al usuario que accede a lo mismo a un menor precio cuando en realidad son temporadas distintas las que se comparan.

Mostrar al usuario que está ante una gran oportunidad de compra es la base de estas técnicas de marketing
Mostrar al usuario que está ante una gran oportunidad de compra es la base de estas técnicas

Para fomentar aún más celeridad en la decisión se añadenmensajes de urgencia del tipo “33 personas están buscando ahora” o “¡Última oportunidad! Solo queda una habitación”. Incluso surge de repente el aviso de que se ha hecho una reserva en ese instante cuando en realidad se produjo hace horas. Según el desarrollador, esto “no solo le hace preocuparse porque la habitación que está considerando podría desaparecer pronto, sino que también le tranquiliza. Si otras personas están reservándola debe ser buena”.

CALIFICACIONES INFLADAS Y COMENTARIOS FICTICIOS

Aunque cuando compramos a través de internet lo que más valoramos es la opinión de otros usuarios, lo cierto es que tampoco nos podemos fiar al cien por cien. Cheplyaka también encuentra truco en el sistema de calificaciones de Booking. La plataforma no permite dar una puntuación global a cada hotel, sino que las que aparecen son fruto de los cálculos realizados tras la valoración de varios de sus servicios. “Es poco probable que todos los factores sean malos simultáneamente, pero un problema en uno de ellos puede fácilmente arruinar tu viaje”, apunta Cheplyaka. Además,  las opciones para votar por cada servicio parten de 2,5 y no de 0, por lo que al calcular la media aritmética de todos los factores las cifras que se obtendrán siempre serán más altas.

Los comentarios también dan para mucho. Estas plataformas permiten elegir los que aparecen en primer lugar, por lo que siempre serán aquellos más positivos los que figuren junto a la descripción del establecimiento. Incluso hay usuarios que se han quejado de que  sus comentarios han desaparecido misteriosamente de esta plataforma de reservas de viajes. O, peor aún, que han sido creados con sus nombres y apellidos sin que ellos fueran los autores.

Esto último le ocurrió a una huésped que pasó tres días en un hotel de Fez, en Marruecos.  Tania Wittenslegerdescubrió un comentario falso que supuestamente había hecho sobre el estado del establecimiento. Entonces, la viajera recordó que en el hotel le habían fotografiado su reserva donde aparece su número de referencia y el PIN con el que se podía acceder a su perfil de Booking. Wittensleger lo denunció al buscador de hoteles, que eliminó el comentario y abrió una investigación sobre el hotel.

Las calificaciones y los comentarios de los usuarios sobre los hoteles son claves en las decisiones de compra
Las calificaciones y los comentarios de los usuarios son claves en las decisiones de compra

Estas prácticas engañosas no solo se observan en los mensajes que estos sitios te muestran, sino también en la propia selección de hoteles. En ocasiones, las plataformas deciden eliminar las fotos de algún establecimiento o desplazarlo a posiciones más bajas en los resultados de búsquedas por razones que el usuario no puede conocer.

Esta práctica, conocida como ‘dimming’, se está abandonando a causa de las quejas de muchos usuarios y de algunas resoluciones judiciales. Expedia, sin ir más lejos, afirma haber dejado de emplearla en septiembre del pasado año. Hasta entonces decía hacerlo en beneficio del cliente, como una forma de penalizar a los hoteles que a su juicio no ofrecían garantías.

EN BUSCA DE LOS PRECIOS PERSONALIZADOS

También las aerolíneas hacen de las suyas con los precios de sus billetes. Los sistemas de tarifas aéreas están diseñados para generar el máximo de ingresos por cada asiento. Para ello cuentan con  sofisticados programas que analizan una amplia gama de factores, desde las fechas y horarios de los vuelos hasta las preferencias individuales de sus pasajeros.

Lejos de tener tarifas fijas, las compañías de vuelos cuentan con varios precios para el mismo trayecto y asiento. Por ejemplo, hay recorridos que tienen un carácter más centrado en el ocio que sufrirán cambios en función de la época del año. En este caso, las aerolíneas tenderán a subir el precio con antelación a los meses de vacaciones, cuando se suelen adquirir los billetes, y luego lo irán reajustando en base a la demanda. Algo parecido ocurrirá con los trayectos vinculados a los negocios: un vuelo podría comenzar por tener precios más bajos hasta alcanzar un mínimo y, a partir de ahí, encarecerse para los ejecutivos que necesitan reservar a última hora.

El análisis de los datos y comportamiento de los pasajeros ayudará a las compañías aéreas a optimizar sus tarifas
El análisis de los datos de los pasajeros ayudará a las compañías aéreas a optimizar sus tarifas

El objetivo de las aerolíneas es aplicar precios lo más personalizados posible que les permitan rentabilizar al máximo cada vuelo. Para ello,  el registro de usuarios, los programas de fidelización y hasta el seguimiento de las ‘cookies’ pueden servir como pistas. Para ayudarles, compañías españolas como el gigante  Amadeus o la ‘startup’  Caravelo ofrecen soluciones tecnológicas que permiten utilizar el inventario sin vender para hacer mejores propuestas a los clientes. Esto va desde permitirles pujar por asientos de categoría superior hasta hacer ofertas por asientos adyacentes al suyo.

SOLUCIONES PARA NO DEJARNOS ENGAÑAR

Con Booking, el desarrollador Roman Cheplyaka lo tiene claro: el mejor consejo es  no hacer caso a los mensajes gancho ni a las altas clasificaciones. Además, bucear por todos los comentarios y ordenarlos de lo más recientes a los más antiguos.

Según  un estudio de la Universidad de Northeastern en Boston que analizó la gran fluctuación de precios del sector turístico online en 2014, hay varias formas de comprobar si se han introducido variaciones en base a nuestro perfil. Por ejemplo, buscar con y sin la sesión abierta en la web, borrar las ‘cookies’ del navegador y volver a realizar la consulta e incluso utilizar dos dispositivos diferentescomo el ordenador y el teléfono móvil para comprobar si los precios son idénticos.

Ante tanta incertidumbre, también han surgido ‘startups’ que buscan echarnos una mano. FLYR, con sede en California, ha desarrollado la herramienta FareKeep, quepermite al viajero asegurar la tarifa encontrada por una pequeña comisión que se calcula en función de las probabilidades de que el precio del billete varíe. Por otra parte, la aplicación  Hopper es capaz de predecir tarifas de viajes con un año de antelación y otras como Skyscanner y  Kayak permiten crear alertas para conocer las variaciones del precio de los billetes.

Aunque muchas veces es complicado saber cuándo se está acertando con una compra en internet, lo que resulta obvio es que no dejarse llevar por las argucias de ‘marketing’ de las plataformas de reservas es el primer paso para que las probabilidades de llevarnos una sorpresa desagradable que nos pueda arruinar las vacaciones disminuyan.

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